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赣州市工商局2016年度12315数据分析报告

发布日期:2017-01-10 11:04  来源:  发布部门:市工商局  字体:[ ]

一、基本情况分析

2016年,全市12315指挥中心共受理消费者诉求25283件,同比上升1.34%,及时办结率99%,比全国3.8个百分点。其中受理咨询20648件、投诉4207件、举报403件、建议、检举及其他5件。消费投诉调解成功率为87%,列全省第三位,涉及消费争议金额1143.15万元,为消费者挽回直接经济损失910.54万元。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、咨询情况分析

2016年共受理消费者咨询20668件,与去年基本持平,其中消费咨询9391条,占45.44%;业务咨询4775条,占23.10%;非工商业务咨询6502条,占31.46%。业务咨询主要集中在企业年报及登记注册等方面。消费咨询主要是想了解自己的消费过程中商家是否存在过错、自己该如何维权、可以提出怎样要求等,非工商业务咨询主要是对公安、法院、卫生、税务、劳动保障、房管、邮政、电信等部门的业务知识咨询。这表明12315的品牌影响不断扩大,日益成为消费者勾通政府部门、增长消费知识、维护自身权益的重要平台。

三、投诉情况分析

随着全市工商、市场监管部门对新《消法》及相关配套法律法规的大力宣传、落实,消费者的维权意识进一步提高。2016年共受理消费者投诉4207件,比去年增加605件,增幅16.8%。其中,商品类投诉2749件,占投诉总量的65.34%;开户体验金不限ip类投诉1458件,占投诉总量的34.66%。商品、开户体验金不限ip类消费者投诉排名前三位情况,详见表一、表二。

表一:商品类消费投诉前三位情况

  

                     

 

日用百货

交通工具

通讯器材

受理量(件)

703

402

266

占商品类投诉

百分比(%

25.57

14.62

9.68

表二:开户体验金不限ip类消费投诉前三位情况

  

                      

制作、保养和修理

居民开户体验金不限ip

餐饮开户体验金不限ip

受理量(件)

190

162

82

占开户体验金不限ip类投诉

百分比(%

13.03

11.11

5.62

(一)商品类投诉分析

1.日用百货投诉量高居榜首,家具投诉成新热点。2016年共受理家具投诉306件,同比增长80%。反映的问题主要有产品质量、夸大宣传、货不对版和售后开户体验金不限ip不到位等。近年来,随着南康家具行业的发展壮大,涉及南康家具的质量、开户体验金不限ip投诉也集中爆发,需要引起南康家具行业重视。

赣州市局与南康区区局家具投诉举报量对比图

时间

赣州市

南康区

占比

2015

170

103

60.59%

2016

306

150

49.20%

 

南康区区局受理家具投诉举报量分析表

时间

2015

2016

总投诉量

266

274

家具投诉量

103

150

家具投诉占比

38.72%

54.74%

其中:网购家具投诉量

29

42

网购家具投诉占家具投诉比

28.16%

28%

2.交通工具投诉居高不下,地位、信息不对称增加维权难度。2016年共受理交通工具投诉401件,反映的主要问题有滥用优势地位、强制消费者购买保险或收取保险续保金,不及时提供汽车合格证、发票等影响消费者及时上牌,保修期内出现质量问题、多次送修后仍不能解决问题,价外加价要求消费者加装各种装潢、配件,售后维修保养不透明、小病大修、过度保养、乱收费用等。由于汽车销售公司、4S店相对消费者处于从优势地位,且消费者缺乏汽车专业知识,在维权过程中证据收集、保全和使用能力较弱,一定程度增加了维权难度。

3.手机类投诉有所下降,但反映问题层出不穷。2016年共受理手机类投诉153件,同比下降25.64%,居商品类投诉第三位,比2015年下降一位。但涉及手机质量、开户体验金不限ip的问题仍然很多,主要有假冒、翻新,以次充好、以旧充新、货不对版,不能正常开关机、通话,电池不耐用,按键触屏失灵、花屏、黑屏;部分品牌单方面设置格式条款,规定不经过其指定的维修点维修检测,售后三包不予承认;经营者不履行三包义务,以人为损坏为由设置障碍;维修市场鱼目混珠、良莠不齐,对外谎称品牌授权维修点,误导消费者;维修收费偏高,使用非正品配件等。

4.房地产领域投诉争议大,虚假宣传是主因。2016年共受理房地产投诉48件,同比增长20%。主要反映的问题有房产开发公司发布的广告、或售楼人员的讲解、承诺夸大其辞,误导消费者;擅自变更物业配套设施、小区绿化等规划内容,楼书中表明的设施实际不存在或降低配置标准;出现墙面空鼓、地面裂痕、不平整、漏水等房屋质量问题时,拒绝或拖延履行保修义务;逾期交房不按合同约定交付违约金等。由于房地产领域投诉争议金额大、涉及人员多,容易引发群体性投诉。

(二)开户体验金不限ip类投诉分析

1.制作、保养和修理开户体验金不限ip投诉仍呈多发态势。2016年,制作、保养和修理开户体验金不限ip投诉量为190件,同比增长33.80%。从消费性质上看,主要是投诉商家不履行国家规定三包义务、拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为等;从被诉主体看,主要是投诉汽车、电动车、手机、家用电器销售或维修的商家。

2.电信开户体验金不限ip、互联网开户体验金不限ip投诉出现大幅度下降。2016年,以三大通讯运营商为被诉方的电信开户体验金不限ip和互联网开户体验金不限ip投诉分别为35件、15件,同比去年分别下降了19件、36件,降幅为35.16%70.59%,收费争议仍是消费者投诉的主要原因。这两类开户体验金不限ip投诉量下降,既有运营商愈发重视用户体验、逐步提高开户体验金不限ip质量的原因,也同国家工信部门加大监管、维权力度,分流了工商部门有关电信、互联网投诉有关。

四、举报情况分析

2016年共受理消费者举报403件,与去年基本持平。其中,商品类举报278件,占举报总量的68.98%;开户体验金不限ip类举报125件,占举报总量的31.02%。涉及问题的主要是无照经营或超范围经营、虚假广告宣传、销售侵犯他人注册商标专用权的商品、泄露消费者个人信息等问题。其中无照经营类举报52件,占12.9%,主要反映物流、美容店、餐馆商家无证无照经营等;虚假宣传类举报44件,占10.92,主要是反映商家宣传与事实不符或拒不履行承诺等;质量类举报9件,占2.23%,主要举报商家销售假冒伪劣商品。

 


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