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赣州市工商局2017年一季度12315数据分析报告

发布日期:2017-04-05 10:48  来源:  发布部门:市工商局  字体:[ ]

一 、基本情况分析

2017年一季度全市工商系统12315投诉举报中心共受理消费者诉求9472件,涉及消费争议金额为152.01万元,为消费者挽回直接经济损失114.1万元。其中受理消费者咨询7989件,占受理总数的84.34%;消费者投诉1336件,占受理总数的14.11%;消费者举报147件,占受理总数的1.55%

由于消费宣传力度的加大和消费者维权意识的增强,2017年一季度受理消费者诉求大幅增长。与2016年一季度相比,诉求总量增加3583件,增幅为60.84%;其中咨询增加3236件,增长68.08%;投诉增加300件,增长28.96%;举报增加47件、增长47%

 

 

图一:2017年第一季度12315受理情况同期对比上年度情况表

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


图二:2017年第一季度全市工商系统受理咨询投诉举报比例图

  


二、咨询情况分析

2017年一季度共受理消费者咨询7989件,其中消费咨询5357件,占67.05%;工商业务咨询1445件,占18.09%;非工商业务咨询1187件,占14.86%。消费咨询主要集中在日用百货、通讯设备、餐饮开户体验金不限ip、制作与修理开户体验金不限ip、家用电器等类别;工商业务咨询主要集中在企业年报、企业注册以及开户体验金不限ip消费、商品质量监管等方面,特别是年报申报因6月份为截止期成为当前的咨询高峰;非工商业务咨询主要集中在对食品药品、价格收费问题等。从咨询的大幅增长来看,一方面反映了工商和市场监管部门的商事制度改革已取得明显成效,市场主体增速加快;另一方面也说明了市场主体、人民群众对工商和市场监管部门的信任和对相关消费、业务知识的迫切需求。从咨询问题涉及面来看,说明了12315热线越来越成为工商和市场监管部门与社会各界交流的重要桥梁。

三、投诉情况分析

2017年一季度全市12315系统共受理消费者投诉1336件,其中商品类投诉828件,占61.98%;开户体验金不限ip类投诉508件,占38.02%。商品类投诉前五位分别是日用百货、通讯器材、交通工具、家用电器、食品,开户体验金不限ip类投诉前五位分别是居民开户体验金不限ip、修理维修开户体验金不限ip、文化娱乐开户体验金不限ip、餐饮开户体验金不限ip、装修装饰开户体验金不限ip。

(一)商品类投诉分析

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


1.日用百货类投诉呈爆发式增长。一季度共受理日用百货类投诉232件,列各类投诉首位,同比增长193.7%。服装鞋帽是消费者投诉的热点,主要反映以下几方面争议:鞋开胶、断底等质量问题;商家拒绝履行三包义务,在维修、退换货方面存在争议;打折服装以“特价品”为由拒绝履行售后开户体验金不限ip,服装标识不符合规定,服装洗后严重褪色、缩水等质量问题;另外,部分消费者购买服装鞋帽时因未曾试穿或不喜欢等个人原因,购买后无理由退换货遭到商家拒绝情况也较多。因实体店购物不享受七日无理由退货,提醒消费者要理性选择购物。

2.交通工具类投诉大幅下降。一季度共受理交通工具类投诉56件,虽仍列商品类投诉前三,但相比2016年一季度同比下降54.1%。反映的问题主要集中在合同纠纷方面,表现为消费者在签订车辆预售合同时,对商品性能、性价比、市场预期以及自己情况没有能够准确把握,在交付了定金甚至预付款后,单方面要求终止合同返还预付款或定金;消费者购买完汽车后,商家未能及时给消费者提供车辆合格证,导致消费者在提车之后无法及时办理车辆入户手续;另外,部分商家还存在强制要求消费者购买车辆保险等搭售行为。

3.通讯产品类投诉增幅放缓。一季度受理通讯产品类投诉66件,同比下降15.39%。反映主要问题为:对手机整机保修期限、退换货时限以及维修后可换货时限存在争议,个别经销商不完全履行三包责任和义务,在退换范围内只提供维修;销售时商家宣传的手机参数与实际不符等。

4.家用电器类投诉量连续多月位居前列。一季度家用电器类投诉48件,连续3个月居投诉量前五位,主要涉及空调、冰箱购买后即出现质量问题、售后开户体验金不限ip不到位等问题的投诉居多

(二)开户体验金不限ip类投诉分析

 

 



1.装修开户体验金不限ip投诉跻身前列。反映的具体问题包括:装修建材质量差,如瓷砖、实木门、大理石使用一段时间开裂;地热管道、五金管件安装后爆裂,造成屋内漏水、浸泡,损失严重;经销商承诺与实际不符,如送货上门的瓷砖、地板等与消费者事先挑选的有色差、型号不一致;承诺多退少补但拒绝退货。

2.文化娱乐开户体验金不限ip投诉量高速增长。2017年一季度共处理文化娱乐开户体验金不限ip投诉31件,同比增长138.46%。随着人们休闲娱乐消费需求的增加,娱乐场业发展较为迅猛。文化娱乐开户体验金不限ip投诉多发于健身房、游泳馆、影院、儿童游乐场所等消费场所,消费者反映预付卡消费问题最为突出,占八成以上。预付卡消费是由消费者一次性支付费用,经营者分次提供商品或开户体验金不限ip的消费模式,存在一定风险。

3.餐饮住宿类投诉成为新热点餐饮类投诉主要反映开户体验金不限ip质量不过关,商家低标高结、虚假宣传,针对团购与不团购的消费者,采取不合理的区别对待或直接告知无法使用优惠券、团购券等;预付式消费商家歇业或“跑路”,逃避预付款退还义务。住宿类投诉反映的问题主要是退房纠纷、宣传不实、预订房间未能给予保留,以法定节假日为由收取开户体验金不限ip费、不提供发票等。

四、举报情况分析

2017年一季度全市12315系统共受理消费者举报147件,同比增长47%。其中,商品类举报88件,占59.86%;开户体验金不限ip类举报59件,占40.14%。举报类别主要集中在电视直销开户体验金不限ip(以化妆品、美发减肥产品、药品、黄金珠宝为主)、食品、保健品、服装鞋帽、房屋等,反映的问题有虚假广告、夸大功效,欺诈消费者等。其中违反《广告法》虚假宣传成为热点,主要反映:一是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言;二是将普通食品宣传有治疗、增强免疫力等功效。

 



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