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赣州市工商局2017年度上半年12315数据分析报告

发布日期:2017-07-10 10:59  来源:  发布部门:市工商局  字体:[ ]

    为充分发挥12315消费投诉举报数据开户体验金不限ip政府决策、引导监管方向作用,切实维护消费者合法权益,努力营造安全放心的消费环境,赣州市工商局对2017年上半年全市12315投诉举报中心受理消费者咨询、投诉、举报数据进行统计分析并作出消费警示。

一、基本情况

(一)总体情况

上半年,全市12315投诉举报中心共受理消费者诉求19100件,同比增长35.99%;其中受理消费者咨询15940件、投诉2834件、举报326件,分别占受理总数的83.46%14.84%1.7%;诉求及时办结率达99%,消费投诉调解成功率达85%,高出全国平均水平19.4个百分点,列全省设区市第一位;涉及消费争议金额为792.16万元,为消费者挽回直接经济损失656.44万元。

图一:20171-612315受理类型占比图

图二:20171-6各月受理量对比图(单位:件)

从上图可见,各月受理量波动不大,“3.15”期间电话量有所增加但也并未出现井喷现象,说明12315宣传比较到位,在群众中树立了天天都是3·15的维权意识。

(二)咨询情况

上半年,全市12315投诉举报中心共受理消费者咨询15940件,比去年同期增加4226件,增幅36.08%。消费咨询主要询问非现场购物引发消费纠纷如何维权,手机、家用电器等商品是否存在质量问题,订金与定金有何区别,售后开户体验金不限ip是否到位等问题;工商业务咨询主要集中在企业年报、企业注册以及开户体验金不限ip消费、商品质量监管等方面,特别是年报申报因6月份截止成为当月咨询高峰;非工商业务咨询主要集中在对公安、法院、卫生、税务、劳动保障、房管等部门的业务问题咨询,我局按照“首问负责制”的原则,都进行了耐心的回答和引导。

 

 

图三 20171-612315受理类型分布图

 

 

 

 

 

 

 

 

 


(三)投诉情况

上半年,全市12315投诉举报中心共受理消费者投诉2834件,同比增长34.57%。其中商品类投诉1714件,开户体验金不限ip类投诉1120件。

1.按投诉性质分:

图四 20171-6月投诉类型比例图

2、按投诉类别分:

1)商品类投诉1714,占投诉总量的60.48%,比2016年上半年增加370件,增幅27.53%。其中交通工具、家居用品、通讯产品、服装鞋帽、家用电器类投诉列前五位,保健品、首饰、食品和家居用品类投诉同比增幅明显。

图五:商品类投诉排名前十位情况图(单位:件)

 

表一:商品类投诉量与去年同期相比变化表(单位:件)

序号

类别

2017

2016

/减量

/减幅

1

交通工具

294

240

54

22.50%

2

家居用品

286

172

114

66.28%

3

通讯产品

177

164

13

7.93%

4

服装、鞋帽

152

128

24

18.75%

5

家用电器

111

115

-4

-3.48%

6

 

108

62

46

74.19%

7

装修建材

73

68

5

7.35%

8

 

61

62

-1

-1.61%

9

 

42

23

19

82.61%

10

保健品

34

18

16

88.89%

 

2)开户体验金不限ip类投诉1120件,占投诉总量的39.52%,同比增加358件,增幅为46.98%。其中,制作、保养和修理开户体验金不限ip、餐饮和住宿开户体验金不限ip、美容、美发、洗浴开户体验金不限ip、销售开户体验金不限ip、文化、娱乐、体育开户体验金不限ip类投诉列前五位,其中美容、美发、洗浴开户体验金不限ip、房屋装修开户体验金不限ip、中介开户体验金不限ip类投诉增幅明显。

 

图六:开户体验金不限ip类投诉排名前十位情况图(单位:件)

 

 

 

表二:开户体验金不限ip类投诉量与去年同期相比变化表(单位:件)

序号

类别

20171-6

20161-6

/减量

/减幅

1

制作、保养和修理开户体验金不限ip

141

102

39

38.24%

2

餐饮和住宿开户体验金不限ip

126

81

45

55.56%

3

美容、美发、洗浴开户体验金不限ip

103

42

61

145.24%

4

销售开户体验金不限ip

87

50

37

74.00%

5

文化、娱乐、体育开户体验金不限ip

56

30

26

86.67%

6

电信开户体验金不限ip

40

36

4

11.11%

7

互联网开户体验金不限ip

36

16

20

125.00%

8

房屋装修开户体验金不限ip

27

9

18

200.00%

9

中介开户体验金不限ip

18

7

11

157.14%

10

专业技术开户体验金不限ip

16

19

-3

-15.79%

 

(四)举报情况

上半年,全市12315投诉举报中心共受理消费者举报326件,同比增加101件,增幅为44.89%。其中,商品类举报196件,占60.12%;开户体验金不限ip类举报130件,占39.88%。举报类别主要集中在食品、家居用品、烟酒饮料、保健品、家用电器等,反映的问题有虚假广告、夸大功效,欺诈消费者等。其中虚假宣传成为举报热点,主要反映:一是使用“最高级”、“顶级”等绝对化语言;二是将普通食品宣传有治疗、增强免疫力等功效。

 

 

表三:商品类举报量与去年同期相比变化表(单位:件)

序号

类别

20171-6

20161-6

/减量

/减幅

1

食品

45

26

19

73.08%

2

家居用品

20

12

8

66.67%

3

烟、酒和饮料

15

3

12

400.00%

4

保健品

13

20

-7

-35.00%

5

家用电器

8

5

3

60.00%

 

表四:开户体验金不限ip类举报量与去年同期相比变化表(单位:件)

序号

类别

20171-6

20161-6

/减量

/减幅

1

餐饮和住宿开户体验金不限ip

21

15

6

40.00%

2

美容、美发、洗浴开户体验金不限ip

12

4

8

200.00%

3

销售开户体验金不限ip

10

8

2

25.00%

4

文化、娱乐、体育开户体验金不限ip

6

4

2

50.00%

5

电信开户体验金不限ip

4

0

4

400.00%

二、数据分析

上半年,全市新增市场主体43628户,同比增长22.47%;社会消费品零售总额381亿元,同比增长12.2%;与此同时,消费者诉求总数同比增长35.99%。可见,消费者投诉举报从一个侧面反映了一个地方的经济活跃程度;同时,消费者的投诉举报热点,也为监管部门提供了重点监管方向。

(一)经济运行持续向好,消费诉求逐年快速上升。数据显示,从2014年上半年至2017年上半年,消费者诉求呈逐年快速上升趋势,年均增长率达34.99%,充分说明我市的消费交易日趋活跃,经济运行持续向好。消费诉求快速上升的原因主要有四:一是营商环境不断优化,市场主体大幅增长。随着商事登记制度和“放管服”改革的深入,我市市场主体准入门槛不断降低,注册登记便利化水平明显提升,市场准入制度性成本大幅下降,市场主体呈“井喷式”增长;二是城乡居民收入不断提高,消费者购买力得到增强。上半年,城镇、农村居民可支配收入分别为146903565元,同比增长8.6%11.1%三是消费宣传力度加大,消费者维权意识明显增强。四是受理权限下放,消费者投诉举报更加便利。20169月开始,市工商局将除章贡区、开发区、南康区外消费投诉举报受理权限下放给各县(市、区)市场和质量监管局,方便消费者就近投诉、处理。

图七:2014-2017年上半年12315受理数据对比图

(二)消费交易冷热不均,部分县、市消费潜力发掘不足。在外需疲软的情况下,消费对经济拉动的基础性作用益发明显。数据显示,今年上半年,消费交易活跃的浙江、广东两省处理消费者投诉32.4万件,占全国的34.7%;我市亦然,中心城区(章贡区、开发区)实现社会消费零售品总额152亿元,占全市的39.9%;处理消费者投诉件1366件,占全市总数的56.3%。部分县上半年社会消费零售品总额不足10亿元,处理消费者投诉占比不足1%,消费活力明显不足。反之,中心城区仅处理九方等大型商业综合体投诉就达199件,高于崇义、大余等5县处理总和。

 

表五:2016-20171-6大型商业综合体、商圈的投诉举报表

时间

九方

国光

天誉

百货

大润发

万象城

温州街

中联

商城

合计

20161-6

23

10

7

22

26

15

17

120

20171-6

40

10

4

38

63

17

27

199

同比增长%

73.9

0

-42.9

72.7

142.3

13.3

58.8

65.8

 

(三)产业结构逐步优化,第三产业投诉占比不断上升。随着现代开户体验金不限ip业攻坚战的打响,开户体验金不限ip业发展稳步加快,上半年增加值增长10.7%;其中商务开户体验金不限ip、居民开户体验金不限ip、修理和其他开户体验金不限ip等生活性开户体验金不限ip增长35%。与些同时,开户体验金不限ip类投诉举报量占比也在逐年上升,达39.56%,比2015年上升了7.76个百分点;反之,商品类的投诉举报量虽逐年增加,但占比却在逐年下降

 

 

 

 

表六:2015-20171-6商品类、开户体验金不限ip类投诉举报量占比表

年份

商品类投诉举报量

占比

开户体验金不限ip类投诉举报量

占比

合计

20151-6

1383

68.20%

645

31.80%

2028

20161-6

1485

63.70%

846

36.30%

2331

20171-6

1910

60.44%

1250

39.56%

3160

 

(四)汽车消费持续走高,带动交通工具类投诉连续三年居商品类投诉首位。上半年,汽车、石油等大宗商品交易活跃,实现零售额24.18亿元,增长13.5%;带动交通工具投诉持续走高,上半年共受理294件,同比增长22.5%;其中汽车类投诉244件,占比82.99%;电动车类投诉44件、占比14.97%;新增单车类投诉6件(共享单车4件),占比2.04%反映的问题主要有:强制消费,强行要求消费者购买保险或收取保险续保金;消费者付费后,商家不及时提供汽车合格证、发票等,影响消费者上牌;保修期内出现质量问题,多次送修后仍不解决问题;价外加价,趁机要求消费者加装各种装潢、配件;售后维修保养不透明、小病大修、过度保养、乱收费用等

 

表七:2015-20171-6交通工具投诉表

 

 

电动车

自行车

 

20151-6

211

22

0

233

20161-6

203

37

0

240

20171-6

244

44

6

294

 

(五)南康家具销售火爆,但质量、开户体验金不限ip有待进一步提升。上半年,全市共受理家具投诉250件,同比增长67.79%。其中受理南康家具投诉192件,占家具类投诉的76.8%。消费者反映的问题主要有:夸大宣传,如将橡胶木宣称橡木等;货不对版,如发错型号等;存在质量问题,如木质开裂等;还有就是售后开户体验金不限ip不到位,商家不履行合同或承诺约定等近年来,南康家具市场通过与电商抱团发展,网上交易额呈爆发式增长;2016年,家具网上交易额就达118.8亿元,增长127.59%。但随之而来的投诉也越来越多,南康家具品牌形成不易,产品质量、开户体验金不限ip质量都需要不断提升。

表八:2016-20171-6月赣州市和南康区家具投诉对比表

   

赣州市

南康区

占比

20171-6

250

192

76.80%

20161-6

149

105

70.47%

 

表九:2016-20171-6月南康区受理家具投诉量分析表

   

20171-6

20161-6

南康区总投诉量

383

260

家具投诉量

192

105

家具投诉占比

50.13%

40.38%

其中:网购家具投诉量

57

40

网购家具投诉占比

2968%

381%

 

 

(六)老年消费陷阱多,保健品虚假宣传广告问题突出。上半年共受理保健品投诉47件,同比增长23.68%。从受理的问题来看,主要是商家夸大保健品的功效,极力宣传有各种治疗作用,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健食品;从受理投诉人群来看,上当受骗的主要是老年人,且往往被骗人数不少,会投诉维权还仅仅是一部分人。由于老年人普遍消费维权意识不强,又担心子女知道后会怪责,往往忍气吞声,愈发助长了骗子的嚣张气焰。由此可见,发生消费侵害的数量远远超过投诉量,保护老人的消费权益之路任重道远。老人容易受骗,主要是商家打好了四张牌:一是亲情牌。叔叔、阿姨、爷爷、奶奶,叫得比亲儿子还亲,刚好弥补了老人儿孙不在身边的空虚;二是健康牌。商家抓住老年人对保健品概念和功效缺乏基本的认识和判断,但又特别渴望健康的心理,对保健品胡夸海夸、包治百病,引诱老年人上当;三是专家牌。在媒体上通过“专家讲座”,潜移默化的为消费者“洗脑”。四是免费牌。打着“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”等旗号,一步一步诱使老年购买低质高价的保健品。

 

表十:2016-20171-6月保健品投诉举报按性质分类表

 

时间

质量

广告

合同

安全

假冒

伪劣

传销

无照

经营

总数

20161-6

0

23

3

0

2

7

3

38

20171-6

4

25

7

2

1

6

2

47

 

(七)电子商务发展迅猛,网络投诉增长明显。截至2016年底,全市电子商务交易额达313.5亿元,增长41.66%上半年,全市共受理网络购物投诉308件、举报53件,分别同比增长42.59%17.78%消费者投诉的主要问题有一、实际收到的商品颜色、尺寸、功能、产地等与宣传内容不符,或存在无标签标识、商品破损等问题;二、“三包”等售后开户体验金不限ip不到位,商家以各种理由拒绝退换货;三、商家以已拆封查验影响商品完好为由,拒绝履行“七天无理由”退货责任,有的商家在收到消费者退回的商品后拖延或者不予退款;四、食品、保健品、土特产等销售商家夸大产品功效,能误导消费者;五、快递送货不及时。举报主要由职业举报人提出,集中反映商家在淘宝、京东等网页使用“最好”“最佳”“第一”等绝对化语言宣传,请求工商部门查处并要求经营者“退一赔三”。

(八)预付卡监管机制滞后,相关领域投诉快速增长。预付卡消费方式在美容、美发、干洗、餐饮等行业广泛使用,以打折优惠吸引消费者的各种预付式消费卡、代金券、储值卡种类繁多。预付式消费虽然有价格优惠和使用方便的特性,但由于其使用周期长、信息不对称、监管难度大等原因,屡屡发生各类纠纷。上半年,全市共受理预付卡投诉90件,同比增长83.67%。投诉主要存在于美容美发(42件),文化娱乐(28件,如健身馆、瑜伽馆、宝宝游泳馆),餐饮住宿(8件)等行业;反映的主要问题诸如卡内余额不退、开户体验金不限ip缩水、虚假宣传、强制交易、商家不履行合同或承诺约定、经营方人去楼空等,让消费者防不胜防。目前,预付卡领域的监管依据主要是商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,但该办法的管理对象只针对发卡企业,对社会上大量存在的个体工商户发卡行为没有明确规制,因此美容、健身等行业个体户发卡的监管尚处理灰色地带。

三、分析建议

(一)充分释放县域居民消费潜力。消费是经济增长重要“引擎”,是我市发展巨大潜力所在。要补齐县域消费乏力短板,强化区县联动,培育消费新热点,以消费升级带动创业就业。一要提升群众消费能力。深入推进精准扶贫工作,坚决打好脱贫攻坚战;传承红色基因,发挥资源优势,多渠道促进农民增收,努力实现人民群众收入增长和经济发展同步。二要提高群众消费意愿。瞄准群众多样化需求,调动市场力量增加有效供给,促进县域消费扩大和升级,带动新产业、新业态发展,推动发展向中高端水平迈进,打造赣州经济升级版。三要改善群众消费环境。深入开展“放心消费在赣州”活动,加大流通领域热点商品质量抽检力度,积极处理消费者投诉举报,严厉查处制假销假、消费欺诈等违法行为,切实保护消费者合法权益。四要拓宽消费领域。扩大移动互联网、物联网等信息消费;推广节能产品,促进新能源汽车等绿色消费;加强保障房建设,稳定住房消费;落实职工带薪休假制度,升级旅游休闲消费;鼓励养老健康家政消费,提升教育文体消费等。

()加快推进产业转型升级。当前,我市经济进入到增速换挡、结构优化和动力转换的新常态,唯有加快产业转型升级,提升产业核心竞争力,才能保持经济平稳较快增长,顺利实现与全国同步建成小康社会目标。一是要提升产品品质标准。以提高质量和效益为中心,开展稀土、钨、家具等特色产业行业标准规范研究,推动传统制造业结构优化和转型升级,提升我市特色产业在全国产业链分工中的地位,促进产业结构从中低端迈向中高端水平。二是要打造开户体验金不限ip质量品牌。要树立品牌打造意识,不能以牺牲产品质量、开户体验金不限ip质量来获取一时利益,坚决维护赣南脐橙、南康家具等品牌形象;引导特色农产品、家具等重点龙头产业创建商标品牌,扶持一批赣州“地方老字号”企业,提升企业综合效益和竞争力。三是要开户体验金不限ip企业做大做强。进一步深化“放管服”改革,优化营商环境,降低制度性成本;建立“重点个体工商户转型升级培育库”,鼓励市场主体“个转企、企升规、规改股、股上市”,推进“星级文明诚信个体户”暨“诚商信贷通”创评工作,支持市场主体发展壮大。

(三)不断强化重点领域监管。从近两年的投诉热点来看,交通工具、家居用品、通讯产品稳居商品类投诉前三位。从投诉的焦点来看,既有新情况,也有老问题。比如汽车4S强制消费者购买保险或收取保险续保金、将销售汽车的合格证抵押给银行、过度保养、小病大修等问题,连续多年出现但一直难以根治。因此,对有关领域应加强监管、重拳整治。一是要回应热点投诉。开展汽车销售行业专项整治,严厉打击不正当竞争和侵害消费者合法权益行为;加大家具、手机等热点产品抽检力度,规范宣传销售行为。二是要突出民生民情。加强房地产等群众重大消费领域的广告、合同监管,着力整治保健品、医疗器械经营者欺骗老年消费者行为。三是要关注新兴行业。加强网络监管队伍建设,提升信息化监管水平。坚持监管与开户体验金不限ip并重,在扶持网购、预付卡、共享单车等新型消费模式发展同时,及时主动介入监管开户体验金不限ip,维护消费者合法权益,引导新兴行业健康发展。

四、消费警示

(一)网购守好三道关。一是电商平台细细选。在网购时要尽量选择大型、成熟的网络购物平台和信誉度较高的卖家,并在购物前多关注网店的信誉级别和其他消费者的交易评价。二是货比多家慢慢挑。要注意货比三家,对于降价、甩卖、清仓、打折等优惠商品,更要认真辨别,对设置订金不退、预售商品不适用7日无理由退货的,应格外小心;三是谨慎付款存证据。在选择好商品后,应坚持使用第三方支付平台,付款时要严格按照程序进行,不要与卖家私下约定其他交易方式;购买商品的同时,要注意索要购物发票或收据,还应对网上商家的活动宣传、购物聊天记录、订单详情提前截屏,保留好证据。

(二)购买汽车注意“三查三看”。一是查经营行为,看是否存在违背消费者意愿搭售商品、开户体验金不限ip或附加其他不合理条件。二是查售后开户体验金不限ip,看使用汽车配件是否存在以假充真、以次充好、以旧充新、以及不依法履行汽车“三包”义务等违法行为。三是查销售和维修合同,看是否存在利用合同格式条款损害消费者合法权益的行为。

(三)预付卡消费做到“四个一”。一要算一算。在办卡前要算一算成本支出,弄清自己是否长期需要此类开户体验金不限ip,要按照自己的实际需要来购买消费卡;二要看一看。要看一看商家的证照是否齐全,经营是否规范,掌握商家的一些基本信息,仔细了解自己的权利与义务;三要想一想。尽量不要选择大面值的消费卡,确需办理金额较大的消费卡时,可咨询相关的专业人士,与商家签订一对一的书面合同;四要问一问。对企业倒闭的、是企业法人下落不明的,可到工商部门咨询了解,并向法院依法提起诉讼;如遇经营者卷款逃跑涉嫌诈骗的,可向公安部门咨询、反映、举报。

(四)老人购买保健品谨防五种骗术。一是打着“药到病除”的口号卖保健品。保健品不是药品,不能声称治疗功效,一些非法保健品宣传广告往往夸大保健品实际功效,声称可以“药到病除”、“无效退款”,严重欺骗、诱导老年消费者;二是靠开“健康讲座”吸引老年人。他们以举办“访谈、讲座、采访、座谈会、大礼包回报消费者”为幌子销售保健品,老年人往往被他们“洗脑”后失去自我控制能力,不惜重金购买大量假冒保健品;三是各种“免费活动”。在商场门口、宾馆酒店等地采用“免费抽奖”、“免费试用”、“发放小礼品”等吸引老年人参加促销活动,给老年人造成不买就没有了、不买就吃亏的心理暗示,老年人不知不觉中了他们设下的圈套,直至上当受骗。四是经常用“权威证明”来迷惑老年人。一些非法保健品广告利用国家机关、事业单位、医疗机构、学术机构、行业组织的公信力,为产品的功效作说明,以增强产品的权威性和说服力;五是一些“保健品”经销商在社区打着“名医义诊”的名号促销。让销售人员穿上白大褂充当“名医”,用虚高的检测结果,忽悠老人购买保健品,诱骗老年人购买一大堆无用处且不知真假的保健品。

 


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