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赣州市工商局2017年第三季度12315数据分析报告

发布日期:2017-10-16 11:01  来源:  发布部门:市工商局  字体:[ ]

一、总体情况

第三季度,全市12315投诉举报中心共受理消费者诉求9264件,同比增长37.14%,其中咨询7164件、投诉1867件、举报229件、建议4件,分别占受理总量的77.33%20.15%2.47%0.05%(见图一)。办结率98%,调解成功率81%,消费争议金额278.34万元,为消费者挽回直接经济损失143.59万元。

图一:2017年第三季度全市12315系统受理诉求比例图

 

 

 

 

 

 

 

 

 


2017年第三季度的诉求量与2016年、2015年同期相比大幅上升,咨询、投诉、举报量均增长较快,反映我市的消费交易日趋活跃,消费者维权意识明显增强,同时也反映出我市良好的营商环境,持续向好的经济发展前景(见图二)。

 

图二:2017年第三季度诉求量与20162015年同期对比

 

 

 

 

 

 

 


第三季度,消费诉求主要集中在市局和“五区”。市局受理咨询4830件,占诉求总量的52%,“五区”共受理消费者诉求1642件,占诉求总量的18%。诉求量的多少从侧面反映出各地的消费水平及能力,总体看来县域的消费水平较低,消费能力疲软,应进一步挖掘县域消费潜力,补齐县域消费乏力短板,强化区县联动,培育消费新热点,以消费升级带动创业就业(见图三)。

图三:2017年第三季度各县(市、区)12315系统受理诉求比例图

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、咨询情况

第三季度受理消费者咨询7164件,同比增加1485件,增长26.15%。其中消费咨询3774件,同比增长3.23%,主要咨询如何处理家具、衣服、手机、家电、鞋等商品的质量问题,如何处理商家虚假宣传、售后开户体验金不限ip不到位等问题,产品“三包”规定及定(订)金退还问题等;工商业务咨询971件,同比增长107.04%,主要咨询办照事宜和跟踪投诉举报处理情况等;非工商业务咨询2419件,同比增长55.66%,主要咨询如何处理移动、快递、食品、假烟、经营性纠纷及不开具发票、价格不合理等问题。(见图四)

本季度工商业务咨询增长较快,主要咨询个体或企业的办照事宜等,在深化“放管服”改革中,营商环境不断优化,鼓励市场主体“个转企、企升规、规改股、股上市”,开户体验金不限ip企业做大做强。

图四:2017三季度12315受理咨询类型分布

 

 

 

 

 

 

 


三、投诉情况

第三季度受理消费者投诉1867件,同比增加886件,增长90.32%。其中商品类投诉1219件,开户体验金不限ip类投诉648件。

1.按投诉性质分:售后开户体验金不限ip类、质量类和合同类是投诉的重点,尤其是售后开户体验金不限ip类以430件居首位,占投诉总量的23.03%。(见图五)

图五:2017年三季度投诉类型比例图

2、按投诉类别分:

   1商品类投诉1219件,占投诉总量的65.29%,同比增长84.42%,居前八位的依次是:家居用品、交通工具、通讯产品、家用电器、食品广告、服装鞋帽、装修建材、保健品(见表一)。

表一:2017年第三季度商品类投诉前八位与2016年同期对比表

(单位:件)

 

排名

类别

2017年第三季度

占商品类比重

2016年第三季度

/减量

/减幅

1

家居用品

241

19.77%

106

135

127.36%

2

交通工具

197

16.16%

130

67

51.54%

3

通讯产品

116

9.52%

71

45

63.38%

4

家用电器

94

7.71%

81

13

16.05%

5

食品广告

87

7.14%

29

58

200%

6

服装鞋帽

56

4.59%

52

4

7.69%

7

装修建材

52

4.27%

42

10

23.81%

8

保健品

23

1.89%

7

16

228.57%

2开户体验金不限ip类投诉648件,占投诉总量的34.71%,同比增长102.50%,居前八位的依次是:餐饮和住宿开户体验金不限ip、制作保养和修理开户体验金不限ip、文化娱乐体育开户体验金不限ip、美容美发洗浴开户体验金不限ip、互联网开户体验金不限ip、消费开户体验金不限ip、电信开户体验金不限ip、教育培训开户体验金不限ip(见表二)。

表二:2017年第三季度开户体验金不限ip类投诉前八位与2016年同期对比表

(单位:件)

 

排名

类别

2017年第三季度

占开户体验金不限ip类比重

2016年第三季度

/减量

/减幅

1

餐饮和住宿开户体验金不限ip

84

12.96%

52

32

61.54%

2

制作保养和修理开户体验金不限ip

64

9.88%

53

11

20.75%

3

文化娱乐体育开户体验金不限ip

31

4.78%

20

11

55%

4

美容美发洗浴开户体验金不限ip

30

4.63%

16

14

87.50%

5

互联网开户体验金不限ip

28

4.32%

3

25

833.33%

6

消费开户体验金不限ip

27

4.17%

25

2

8%

7

电信开户体验金不限ip

25

3.86%

5

20

400%

8

教育培训开户体验金不限ip

23

3.55%

11

12

109.09%

四、举报情况

第三季度受理消费者举报229件,同比增加134件,增长141.05%。其中商品类举报147件,占举报总量的64.19%,同比增长177.36%;开户体验金不限ip类举报82件,占举报总量的35.81%,同比增长95.24%。商品类举报量前三位是:家居用品、食品广告、保健品(见表三)。开户体验金不限ip类举报量前三位是:餐饮和住宿开户体验金不限ip、销售开户体验金不限ip、教育培训开户体验金不限ip、金融开户体验金不限ip(见表四)。

举报的问题主要有商家的宣传违反《广告法》、无照或超范围经营、销售假冒伪劣及其他质量问题的产品、涉嫌传销、欺骗误

导及强制消费等。违反《广告法》是举报的重点,其中虚假宣传56件、占举报量的24.45%,其他违反《广告法》行为9件,占举报量的3.93%

表三:2017年三季度商品类举报前三位与2016年同期对比表

(单位:件)

 

排名

类别

2017年第三季度

占商品类比重

2016年第三季度

/减量

/减幅

1

家居用品

29

19.73%

4

25

625%

2

食品广告

20

13.61%

7

13

185.71%

3

保健品

15

10.20%

9

6

66.67%

表四:2017年第三季度开户体验金不限ip类举报前三位与2016年同期对比表

(单位:件)

 

排名

类别

2017年第三季度

占开户体验金不限ip类比重

2016年第三季度

/减量

/减幅

1

餐饮和住宿开户体验金不限ip

10

1.54%

12

-2

-16.67%

 

销售开户体验金不限ip

10

1.54%

6

4

66.67%

2

教育培训开户体验金不限ip

5

0.77%

0

5

500%

3

金融开户体验金不限ip

2

0.31%

0

2

200%

五、热点分析

(一)家居用品

第三季度受理家居用品类诉求270件,同比增长145.45%。主要反映:一是质量隐患多。质量问题是该类诉求的重点,达115件,占该类举报的42.59%,主要反映家具出现脱漆、破损、脱色、开裂及气味刺鼻等,当消费者要求退换时,商家百般搪塞拖延拒绝;二是经营不诚信。反映商家发给消费者的商品货不对版,欺骗误导甚至欺诈消费者;三是宣传疑违法。反映商家存在过度宣传,随意夸大商品的品质、性能、制作工艺等,涉嫌违反《广告法》;四是售后不到位。反映商家不履行合同或承诺约定,虚假发货或故意拖延不发货等。

(二)食品广告

第三季度受理食品广告类诉求30件,同比去年翻番。主要反映商家虚假宣传、使用“唯一”、“独一无二”等绝对化用语及其他广告违法行为等。随着新《广告法》的颁布实施,对经营者在商品宣传方面有更严格要求,从而导致该类诉求增长较快,监管部门应加大对商家的法律宣传力度,逐步减少此类诉求。

(三)保健品

第三季度受理保健品类诉求38件,同比增长137.5%。反映的问题主要是商家虚假宣传及欺骗诱导消费者,无照经营,涉嫌传销等。一些不法商家主要是对保健品进行夸大宣传,将普通食品冒充保健品,将保健品冒充药品等,抓住老年人渴求健康的心态,口头进行夸大的、虚假的宣传,从而诱导其购买大量产品。口头宣传的取证难是监管的一个难题。

(三)互联网开户体验金不限ip

第三季度受理互联网开户体验金不限ip类投诉28件,同比增长833.33%,是所有类型的投诉中增速最快的一项。主要投诉长城宽带网络开户体验金不限ip有限公司赣州分公司维修不及时或不来维修等售后开户体验金不限ip不到位问题。

(四)教育培训开户体验金不限ip

第三季度受理教育培训开户体验金不限ip类投诉28件,同比增长154.55%。反映的问题主要是商家收了钱未开设相应课程等不履行承诺问题,学费高昂、师资力量未能保障,订()金难退等问题。本季度出现了集中投诉的问题,即投诉武汉荣昌仁和会计咨询开户体验金不限ip有限公司赣州分公司收取会计培训费后,未按合同约定开设相应课程,经调解,均达成商家向消费者退款。

六、消费警示

(一)选购家居用品需慎重订购家具要“看”。是要仔细查看家具的材质,闻闻是否有刺鼻的气味,摸摸家具手感是否细腻,不要只听商家的宣传。签订合同要“细”。应要求商家签订书面合同,并仔细阅读合同,口头承诺尽量用书面形式表达,在合同中要写明家具的品牌、货号、尺寸、颜色、材质、交货时间、付款方式、违约责任等,要求商家提供产品合格报告、说明书等;预付费用要“少”。商家一般都会要求消费者预付定金,消费者要尽量缩小付费比例,避免支付大额的费用,切记不要预先支付全款。开箱验货要。家具到后要亲自验货,认真检查是否与所购货品一致,确保外观无破损,家具安装摆放完毕检查无问题后,才能签字验收支付余额款项。

(二)购买保健品切勿轻信。一是认准标记。选购保健食品要认准产品包装上的保健食品标志(小蓝帽)及保健食品批准文号,依据其功能有针对性的选择,并按标签说明书的要求食用,切忌盲目使用。二是确认功能。保健食品属于特殊食品,不能代替药品,不能宣传疾病治疗、预防作用。三是正规渠道。消费者应选择到证照齐全、有固定经营场所的药店、商店、超市以及合法的网站购买。切忌通过非法的传销和会议销售等途径购买。同时索要票据,或保留购物发票及包装盒等购物凭证,权益受损时可作为投诉依据。四是理性消费。消费者不要盲目轻信互联网广告和宣传,与市场价格相比明显过低或过高的产品,要谨慎购买。由于现在的消费对象主要是老年人,老年人在购买保健品时应多与子女沟通。

(三)参加教育培训防陷阱。选择教育培训机构时要“擦亮眼睛”,做到理性消费、依法维权。首先注意查看证照和资质。消费者在选择培训机构时应查看相应证照和办学资质,尤其要看清许可证上明示的办学地点、办学范围等内容是否与实际情况相符,办学许可证是不是在有效期内,实地查看教室、师资力量等,最好先试听后再交费。其次注意商家的虚假宣传。消费者不要随意轻信培训机构肆意夸大的培训效果,在报名前,应该多方打听培训机构的口碑,也可向已经接受教育培训的人咨询实际情况,了解清楚后再报名。再次注意保留相关书面证据。为了吸引顾客,培训机构常常会作出很多承诺,但事后又赖掉或者不承认,消费者应要求培训机构将口头承诺一并写进合同,明确双方的权利义务,同时保留好消费凭证和合同等证据,一旦发生消费争议,便于维权。

 


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