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赣州市工商局2017年度12315 数据分析报告

发布日期:2018-01-05 10:41  来源:  发布部门:市工商局  字体:[ ]

一、概况

2017年,全市12315系统共受理消费者诉求39398件,其中受理消费者咨询31913件、同比增长53.41%投诉6676件、同比增长58.57%,举报800件、同比增长98.02%,建议9件、同比增长350%,分别占受理总数的81.00%16.95%2.03%0.02%,诉求及时办结率100%。为消费者挽回直接经济损失2124万元。

图一:2017全市12315系统受理诉求比例图

从投诉性质来看:售后开户体验金不限ip类、合同类、质量类稳居投诉的“三巨头”地位,三类投诉量合计3672件,占投诉总量的55.00%,其中售后开户体验金不限ip类投诉1518件,占22.74%。餐饮住宿开户体验金不限ip投诉增长较快,共321件,同比增长112.58%,反映的问题主要有商家虚假宣传、消费者就餐时人身受到伤害、商家开户体验金不限ip态度差、强制收取茶位餐位费以及预付卡消费开户体验金不限ip问题等。

 

 

图二:2017年投诉类型比例图

 

从投诉类别来看:开户体验金不限ip类投诉比重逐年增加。2017年共受理商品类投诉4230件,占比63.36%;开户体验金不限ip类投诉2446件,占比36.64%,但较20162015年开户体验金不限ip类投诉所占比重分别上升了1.46.6个百分点。2017年我市商品类投诉的前十位依次是:家居用品、交通工具、通讯产品、服装鞋帽、食品广告、家用电器、装修建材、房屋、保健品、首饰;开户体验金不限ip类投诉前十位依次是:餐饮和住宿开户体验金不限ip、制作保养和修理开户体验金不限ip、销售开户体验金不限ip、美容美发及洗浴开户体验金不限ip、文化娱乐体育开户体验金不限ip、互联网开户体验金不限ip、电信开户体验金不限ip、房屋装修开户体验金不限ip、邮政开户体验金不限ip、教育培训开户体验金不限ip。

 

 

 

图三:商品类投诉排名前十位情况图

                                 (单位:件)

 

表一:2017年商品类投诉前十位与去年同期对比表

                                  (单位:件)

排名

类别

2017

投诉量

占商品类比重

2016

投诉量

增、减量

增、减

幅度

1

家居用品

830

19.62%

437

393

89.93%

2

交通工具

665

15.72%

503

162

32.21%

3

通讯产品

376

8.89%

277

99

35.74%

4

服装鞋帽

310

7.33%

238

72

30.25%

5

食品广告

285

6.74%

118

167

141.53%

6

家用电器

284

6.71%

242

42

17.36%

7

装修建材

172

4.07%

149

23

15.44%

8

房屋

108

2.55%

101

7

6.93%

9

保健

83

1.96%

38

45

118.42%

10

首饰

82

1.94%

49

33

67.35%

 

图四:开户体验金不限ip类投诉排名前十位情况图(单位:件)

 

 

表二:2017年开户体验金不限ip类投诉前十位与去年同期对比表

                                  (单位:件)

排名

类别

2017

投诉量

占开户体验金不限ip类比重

2016

投诉量

增、减量

增、减

幅度

1

餐饮和住宿开户体验金不限ip

284

11.61%

119

165

138.66%

2

制作保养和修理开户体验金不限ip

271

11.08%

194

77

39.69%

3

销售

开户体验金不限ip

164

6.70%

113

51

45.13%

4

美容美发洗浴开户体验金不限ip

163

6.66%

110

53

48.18%

5

文化娱乐体育开户体验金不限ip

103

4.21%

63

40

63.49%

6

互联网开户体验金不限ip

98

4.01%

27

71

262.96%

7

电信

开户体验金不限ip

88

3.60%

54

34

62.96%

8

房屋装修开户体验金不限ip开户体验金不限ip

83

3.39%

31

52

167.74%

9

邮政

开户体验金不限ip

46

1.88%

11

35

318.18%

10

教育培训开户体验金不限ip

41

1.68%

26

15

57.69%

从投诉地域来看:中心“五区”( 章贡区、经开区、南康区、赣县区和蓉江新区)的投诉举报量超过半壁江山,占全市的68.39%,共5113件。其中章贡区以2567件列第一位,占全市的34%;南康区、开发区均占全市10%以上,蓉江新区于2017年的516日正式揭牌,但其受理投诉举报量已超过崇义县,与全南县、石城县基本持平。

图五:2017年各县(市、区)局受理投诉举报图

                                 (单位:件)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


表三:2017年各县(市、区)局受理投诉举报排名表

(单位:件)

排名

单位

受理量

占比

1

章贡区局

2567

34.34%

2

南康区局

1148

15.36%

3

开发区局

999

13.36%

4

于都县局

376

5.03%

5

赣县区局

338

4.52%

6

宁都县局

220

2.94%

7

信丰县局

206

2.76%

8

瑞金市局

194

2.59%

9

兴国县局

190

2.54%

10

会昌县局

156

2.09%

11

   

129

1.73%

12

寻乌县局

124

1.66%

13

大余县局

123

1.65%

14

定南县局

119

1.59%

15

安远县局

115

1.54%

16

龙南县局

107

1.43%

17

上犹县局

100

1.34%

18

石城县局

81

1.08%

19

全南县局

71

0.95%

20

蓉江区局

61

0.81%

21

崇义县局

52

0.69%

 

      

7476

100%

从投诉群体来看:职业投诉举报呈现增加态势。随着《消费者权益保护法》等相关法律、法规的出台和修订,惩罚性赔偿金有所增加,各地涌现出一批以投诉举报为手段、以牟利为目的的职业投诉举报人。2017年职业举报人针对网购类的投诉举报较为突出,反映的问题主要是商家在淘宝、阿里巴巴等网页使用“最好”“最佳”“第一”等绝对化语言,涉嫌违反《广告法》。

二、投诉热点

1.网购纠纷数量增长迅猛。2017年共受理网络购物投诉1215件,同比增长573.11%,其中网络商品消费投诉955件,主要反映家具、手机、服装等产品质量、售后开户体验金不限ip等问题;网络开户体验金不限ip消费投诉260件,主要反映网络订餐、订酒店以及互联网经营和租赁行业虚假宣传欺骗消费者、擅自提价、安全保障不到位等。受节日、季节性销售特点和天猫、淘宝网等电商促销活动的影响,消费投诉量阶段性动态变化特征比较明显。

2.交通工具投诉居高不下。连续三年列投诉前三位。一是汽车类投诉最多。2017年,汽车类投诉量为538件,占交通工具类投诉的80.90%,其中又以家用汽车类投诉为主,占汽车类投诉的70.45%反映的问题主要有:强行要求消费者购买保险或收取保险续保金;商家不及时提供汽车合格证、发票等影响消费者上牌;保修期内出现质量问题,多次送修后仍不解决问题;售后维修开户体验金不限ip不到位;格式合同条款存在诸多问题等。二是共享单车成新热点。自4月份起,我市涉及共享单车的诉求13件,而去年仅1件。消费者主要反映押金或余额退款难、故障车辆多等问题,暴露出共享单车企业管理失序、缺乏诚信等问题。

3.老年健康消费需要理性。2017年受理保健品投诉举报128件,同比增长82.86%。反映的问题主要是商家以座谈会、赠送小礼物等方式组织老年人听课,诱导老年人以高价购买。常用的忽悠手段有:抓住老年人渴求健康的心态,及对保健品概念和功效缺乏基本的认识和判断等,对保健品进行夸大宣传,将普通食品冒充保健品,将保健品冒充药品引诱老人上当;打着“专家讲座”、“免费抽奖试用”、“返现”、“免费旅游”等旗号诱导其购买大量产品

4.预付卡消费纠纷仍较集中。2017年全市预付卡消费投诉255件,同比去年增长77.08%。从投诉类别看,主要集中在美容美发、健身和餐饮等行业,投诉量分别为51件、34件和12件,分别占该类投诉的20%13.33%4.71%。从投诉问题看,主要是合同违约,健身企业未按时开业、无相关约定开户体验金不限ip、用卡时不兑现承诺或设置限制;关门停业,商家以经营不善、店铺转售、老板换人等原因终止或者拒绝开户体验金不限ip等。

5.新兴消费开户体验金不限ip增长较快。2017年受理首饰、房屋装修开户体验金不限ip、教育培训开户体验金不限ip和文化娱乐体育开户体验金不限ip等新兴消费领域投诉举报分别为88件、87件、48件和111件,同比增长分别为69.23%180.65%71.43%60.87%。反映的问题主要涉及商品质量问题,商家不履行合同(承诺)约定,退还押金问题,商家开户体验金不限ip态度差以及预付卡消费问题等。

6.儿童用品纠纷有所抬头。2017年受理儿童用品类投诉举报49件,同比增长133.33%。其中,婴儿用品26件、服装鞋帽14件、童床玩具9件,反映最为突出的问题是商家打着“婴儿”、“儿童”字样来吸引消费者购买,实际成分与普通成人产品没差别,价格却成倍增长。

7.农村消费市场值得关注。2017年受理农资类投诉举报14件,同比增长27.27%;主要反映购买的种子长势差,购买的化肥或农药使用后非但起不到促使农作物生长的作用,反而将农作物损伤;购买的农机无法使用等。受理其他假冒伪劣商品投诉200件,立案查处82件,移送司法机关处理案件4件。

8.赣南家居品牌有待提升。2017年,受理家具类投诉举报802件,同比增长112.17%;其中南康家具投诉举报643件,占比80.17%,比2016年上升了5.9个百分点。反映的主要问题有商品出现破损、断裂、掉漆和刺鼻气味等质量问题;收到的商品出现颜色、尺寸及功能等与宣传不符问题;商家不履行“三包”规定、“七天无理由”退货责任及无故拖延或不予退款等售后开户体验金不限ip问题;快递送货不及时等。

三、分析建议

()释放消费潜力,推动高质量发展。一是提升工业发展品质。以提高发展质量和效益为中心,开展稀土、钨、家具等特色产业行业标准规范研究,完善电子信息产业链,做大做强现代家居城,促进产业结构从中低端迈向中高端水平。二是加强农业发展的改革力度。坚决维护赣南脐橙等农产品品牌,打造绿色兴农新亮点,依托示范园区建设,大力发展农产品精深加工;三是推动开户体验金不限ip业发展提速增效。扩大移动互联网、物联网等信息消费;推广节能产品,促进新能源汽车等绿色消费;落实职工带薪休假制度,升级旅游休闲消费;鼓励养老健康家政消费等。

() 优化消费结构,助力高品质消费。个性化、多样化的消费能激活许多常规消费难以激活的领域,一是推动线上线下消费市场融合发展。互联网、大数据、人工智能等新技术与传统零售深度融合,如网购、共享单车等新型消费模式的发展,使消费市场充满活力;二是推动区域消费市场发展。深入推进精准扶贫工作,加大对区域特色农产品的扶持力度,促进农民增收,努力实现人民群众收入增长和经济发展同步;三是推动中高端消费市场发展。如今高品质商品和开户体验金不限ip的需求旺盛,体验式消费快速发展,应瞄准群众多样化需求,调动市场力量增加有效供给,带动新产业、新业态发展,推动发展向中高端水平迈进,打造赣州经济升级版。

(三)坚持民生理念,强化重点领域监管。从近两年的数据来看,家居用品、交通工具、服装鞋帽、餐饮和住宿开户体验金不限ip是投诉举报的热点,与消费者的日常生活息息相关。强化市场监管,就要围绕更好地满足人民群众品质消费和对美好生活向往的需求来开展。一是突出重点商品。加大对家具、服装、手机、家电、建材等投诉热点产品抽检力度,规范其宣传、销售行为。二是突出重点领域。开展汽车销售行业、农村市场专项整治,严厉打击不正当竞争和侵害消费者合法权益行为。三是突出重点人群。着力整治保健品、医疗器械经营者虚假宣传、“会议营销”欺骗老年消费者行为,加强儿童玩具、儿童用品监管力度。

(四)完善维权机制,构建社会共治格局。一是政府主导。成立市、县两级消费者权益保护委员会,加强消费维权组织领导,协调各方维权力量形成合力。二是部门协作。建立消费者权益保护部门联席会议机制,落实维权责任,加强维权交流,提升维权效能。三是行业自律。发挥行业协会指导引领作用,督导经营者落实进货查验、首问和先行赔付、网购七日无理由退货等制度,自觉做到诚信守法经营。四是社会监督。发挥媒体、维权志愿者的监督作用,及时曝光侵害消费者权益行为,形成强有力的社会震慑。五是消费者参与。加强日常消费宣传和教育引导,提升消费者的维权意识和维权能力,引导消费者科学理性消费。

四、消费警示

(一)购买家具需“望闻问切”“望”是要仔细查看家具的材质,不要只听商家的宣传,看配件是否装配到位,是否有相关标志认证等。“闻”是是否有刺激性气味,特别是柜子、抽屉,不能完全相信商家所说的“绿色环保”、“零甲醛”等。“问”是了解品牌与厂家实力,要求商家提供产品合格报告、说明书等,并查看其是否过期。“切”是摸一摸家具,感觉其封边是否严密,边角、漆膜等部位手感是否细腻饱满。

(二)商品广告需仔细甄别。如今各种商品的广告铺天盖地,怎么吸引人,商家就怎么打,广大消费者要擦亮眼睛来甄别,切勿被好听的广告词给忽悠。广告中往往会出现“最新疗效”、“最佳根治”等绝对化语言,或者将普通食品、保健品当作药品夸大宣传治疗作用等,一些不法商家又主要针对老年人来宣传,因此消费者在想要购买保健品或药品时要结合自身情况,或者去询问正规医院的相关医生,老年人应多与子女沟通,谨防上当受骗。

(三)购买服装鞋帽合适最重要。一是注意查看吊牌上标注服装的材料、规格、洗涤方法等信息,依照标识洗涤,避免因洗涤不当引起的消费纠纷。二是特殊商品,特殊对待,尤其是购买内衣内裤等贴身衣物时要试穿和选择好大小号,出于卫生安全方面考虑,商家对穿着后贴身衣物的退换货规定比较严格。三是理性对待商家的促销,谨防价格陷阱,树立正确的消费理念,不迷信所谓的洋品牌,根据自己的实际需要来选购。四是保留小票、发票等购物凭证,以备发生纠纷时使用,避免个别经营者找借口推诿拖延。

(四)选择教育培训需“擦亮眼睛”。教育培训陷阱多,消费者在选择教育培训机构时要“擦亮眼睛”,做到理性消费、依法维权。首先注意查看证照和资质。消费者在选择培训机构时应查看相应证照和办学资质,尤其要看清许可证上明示的办学地点、办学范围等内容是否与实际情况相符,办学许可证是不是在有效期内,实地查看教室、师资力量等,最好先试听后再交费。其次注意商家的虚假宣传。消费者不要随意轻信培训机构肆意夸大的培训效果,在报名前,应该多方打听培训机构的口碑,也可向已经接受教育培训的人咨询实际情况,了解清楚后再报名。再次注意保留相关书面证据。为了吸引顾客,培训机构常常会作出很多承诺,但事后又赖掉或者不承认,消费者应要求培训机构将口头承诺一并写进合同,明确双方的权利义务,同时保留好消费凭证和合同等证据,一旦发生消费争议,便于维权。

 


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