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赣州市工商局2018年度上半年12315 数据分析报告

发布日期:2018-07-23 11:02  来源:  发布部门:市工商局  字体:[ ]

上半年,全市工商和市场监管部门坚持以人民为中心和消费者至上的理念,认真解答消费者咨询,及时受理消费者投诉举报,着力维护消费者合法权益,为我市深入推进“六大攻坚战”、打造坚持和发展中国特色社会主义红色样板营造了安全放心的消费环境。

一、概况

上半年,全市12315指挥中心共受理消费者诉求18812件,其中解答咨询13406件,占受理总量的71.26%,同比减少22.59%;受理投诉4840件,占受理总量的25.73%,同比增加69.23%;受理举报562件,占受理总量的2.99%,同比增加71.87%;受理建议4件,占受理总量的0.02%。其中,处理全国12315互联网平台转办的投诉举报共1765件,同比增长603.19%。投诉举报办结率98%,投诉调解成功率85%,投诉处理回访满意率86%,为消费者挽回经济损失1052.37万元。

图一:2018年上半年受理诉求比例图

图二:2017-2018年上半年受理的诉求同比图

 

 

 

 

 

 

 

 


二、咨询情况

上半年共受理消费者咨询13406件,其中工商业务咨询9394件,非工商业务咨询3910件。工商业务的咨询主要涉及商品质量、合同、商家售后开户体验金不限ip、产品“三包”规定、营业执照的办理及网上年报、投诉举报处理等问题;非工商业务的咨询主要涉及食品药品监管、物价、税务、工信、邮政等其他职能部门业务范围的问题。

三、投诉情况

上半年全市12315指挥中心共受理消费者投诉4840件,比2017年同期增长69.23%,比2016年同期增长129.93%

(一)投诉性质分析

从投诉的性质来看,广告违法、售后开户体验金不限ip、质量和合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的六成以上。与2017年上半年相比,除不正当竞争类投诉减少38.10%外,其余各类的投诉都有所上升,其中广告违法类和人身权利类增幅较大,分别增长966.67%125%。一方面反映我市消费者的维权意识增强以及对消费品质要求的提高;另一方面由于新商业模式、营销方法的不断涌现,一些商家在售后开户体验金不限ip方面存在短板,公众对相关法律法规的认知度还不高。

 

图三:2018年上半年投诉性质比例图

 

 

 

 

 

 

 

 

 


(二)投诉类别分析

4840件投诉中,商品类投诉为3246,占投诉总量的67.07%,同比增长86.87%;开户体验金不限ip类投诉为1594件,占投诉总量的32.93%,同比增长41.94%

商品类投诉数据反映,基本上各小类投诉量同比去年均有所上升,家居用品类、交通工具类、食品广告类、服装鞋帽类和通讯产品类投诉量居前五位。

 

 

图四:商品类投诉排名前十位情况图(单位:件)

                    

 

 

 

 

 

 

表一:2017-2018年上半年商品类投诉前十位对比表

表一:2017-2018年上半年商品类投诉前十位对比表

                                  (单位:件)

排名

类别

2018年上半年

投诉量

占商品类比重

2017年上半年

投诉量

增、减量

增、减

幅度

1

家居

用品

715

22.03%

286

429

150%

2

交通

工具

366

11.28%

295

71

24.07%

3

食品

广告

252

7.76%

108

144

133.33%

4

服装

鞋帽

237

7.3%

152

85

55.92%

5

通讯

产品

218

6.72%

177

41

23.16%

6

家用

电器

147

4.53%

113

34

30.09%

7

房屋

97

2.99%

61

36

59.02%

8

装修

建材

76

2.34%

73

3

4.11%

9

首饰

74

2.28%

42

32

76.19%

10

化妆品

73

2.25%

12

61

508.33%

开户体验金不限ip类各小类投诉量同比同样有所上升,其中餐饮和住宿类、制作保养和修理类、美容美发及洗浴类、销售类和文化娱乐体育类投诉量居前五位。

 

图五:开户体验金不限ip类投诉排名前十位情况图(单位:件)

 

 

 

表二:2017-2018年上半年开户体验金不限ip类投诉前十位对比表

                                  (单位:件)

排名

类别

2018年上半年

投诉量

占商品类比重

2017年上半年

投诉量

增、减量

增、减

幅度

1

餐饮和住宿开户体验金不限ip

166

10.41%

127

39

30.71%

2

制作保养和修理开户体验金不限ip

144

9.03%

141

3

2.13%

3

美容美发洗浴开户体验金不限ip

136

8.53%

103

33

32.04%

4

销售

开户体验金不限ip

94

5.90%

87

7

8.05%

5

文化娱乐体育开户体验金不限ip

72

4.52%

56

16

28.57%

6

互联网

开户体验金不限ip

66

4.14%

36

30

83.33%

7

电信

开户体验金不限ip

53

3.32%

40

13

32.50%

8

房屋装修

开户体验金不限ip

47

2.95%

27

20

74.07%

9

专业技术

开户体验金不限ip

40

2.51%

16

24

150%

10

邮政

开户体验金不限ip

32

2.01%

8

24

300%

 

 

(三)投诉区域分析

上半年我市的消费投诉仍集中在章贡区、南康区和开发区,三区的受理量达2991件,占全市投诉总量的61.80%,比2017年同期增长61.50%,其中章贡区的受理量为各地的首位,占投诉总量的30.35%,同比增长37.29%

 

图六:全市各地受理投诉数量及调解成功率

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


四、举报情况

上半年受理的562件举报中,商品类举报416件,占总量的74.02%,同比增长111.17%,其中食品广告举报增幅较大,同比增长197.78%;开户体验金不限ip类举报146件,占举报总量的25.98%,主要是反映虚假宣传、产品质量、无照经营、欺骗误导、消费欺诈和强制消费等。

图七:举报热点情况图(单位:件)

 

 

 

 

 

 

 

 


五、数据分析

(一)农村消费投诉增速明显

随着我市经济近年来的较快发展和乡村振兴战略的稳步推进,农村消费市场呈现出蓬勃发展的良好势头,消费水平显著增强,消费潜力进一步释放;但由于部分回乡创业人员及农村市场主体法律意识较为淡薄,个别经营者受利益驱动销售假冒伪劣商品等,农村消费投诉明显增多。上半年受理农村消费投诉1510件,同比增长85.05%,增速高于城镇23.92个百分点。投诉的焦点集中在虚假广告宣传(992件)、售后开户体验金不限ip不到位(839件)、商品质量(589件)和不履行合同承诺(585件)等,分别占投诉总量的20.50%17.33%12.17%12.09%

(二)家居用品投诉增幅有所回落,但仍居首位

 上半年受理家居用品类投诉715件,居所有投诉首位,与前年同期相比增长315.7%,与去年同期相比增长150%,增幅下降了52.49%。投诉的问题主要为:一是商品出现质量问题,商家不予退换货或维修处理;二是定制的一些家具商家不按约定送货、安装或安装后出现问题等;三是货不对版,发货的材质、尺寸、颜色、款式等方面与约定不符;四是消费者交付订金后因各种原因不愿继续购买从而要求退款问题;五是商家涉嫌虚假宣传问题等。上半年家居用品类投诉调解成功591件,调解成功率为82.54%,成功率同比下降了9.9%,其原因主要是:被诉方拒绝调解,投诉方也无法提供有力证据;通过各种方式无法找到被诉方;存在恶意投诉的行为等。

(三)邮政开户体验金不限ip类投诉货物受损是维权热点

随着电子商务蓬勃发展,快递开户体验金不限ip业也随之飞速发展,快递类的问题也成为消费维权的热点问题。上半年受理邮政开户体验金不限ip类投诉32件,占开户体验金不限ip类投诉的2.01%,同比增长300%。投诉的问题主要集中在:一是快递公司送件不及时或根本没送件;二是快递的物品出现损坏或丢失;三是消费者邮寄快递时已付费,取快递时又要求付费;四是商家开户体验金不限ip态度差,甚至辱骂取件人。该类问题的投诉量虽然近两年有所上升,但仍以咨询为主,上半年解答消费者关于快递类的咨询537件;由于《快递暂行条例》《快递市场管理办法》《邮政业消费者申诉处理办法》等明确规定,邮政管理部门负责快递市场的监督管理,因此工作人员原则上会建议消费者拨打邮政部门12305热线投诉举报。

(四)金融开户体验金不限ip纠纷向互联网金融领域延伸

上半年全市受理金融开户体验金不限ip类投诉举报27件,同比增长2600%,都是通过全国12315互联网平台转办的,反映的问题主要是商家存在高额放贷的问题。金融开户体验金不限ip在“互联网+”大环境下对促进我市经济发展有积极的作用,对企业估值、企业战略和商业模式也产生重要影响,但其暴露出的问题也逐步显现,该类举报辖区市场监管部门都会及时通报金融部门并配合金融部门做好相关处理工作。

(五)预付卡消费售后开户体验金不限ip是投诉的重点

随着居民生活水平的提高,商家经营模式的转变,娱乐健身、美容美发和餐饮住宿等开户体验金不限ip行业的许多商家向消费者推送的消费预付卡越来越多,但都普遍存在“办卡容易退卡难”的问题。上半年受理预付费(卡)消费纠纷172件,同比去年增长34.38%,涉及的行业主要是与百姓生活息息相关的餐饮、美发及健身等行业,投诉的问题主要有:1.虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传开户体验金不限ip质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡;2.承诺履行不到位。经营者在消费者办卡后消费时未履行事先的约定或承诺;3.霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权利;4.擅自终止开户体验金不限ip。部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供开户体验金不限ip,也未采取其他善后措施,更有不法经营者卷款跑路。

 


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